Müşteri Memnuniyeti Nedir? Ölçümleme Teknikleri Nelerdir?

Müşteri Memnuniyet Ve Memnuniyetsizliklerine Dair Geribildirimler

Memnuniyet anketleri, firmaların müşterilere sunduğu hizmetin sonucunda neleri eksik ya da neleri doğru yaptığını görerek kendilerini iyileştirmek, geliştirmek ve daha iyi hizmet sunabilmek adına yaptığı çalışmalar bütünüdür. Dijital çağın getirdiği avantajlar sayesinde bu anketler binlerce kişiye ulaşabilmektedir.

Memnuniyet Kriterlerimiz Neler?

Her hizmet alım işleminde, hizmeti almadan önce ve sonra değerlendiririz. Öncesinde hizmet alacağımız firmayı, işleyişi ve genel kuralların bize uygun olup olmadığını araştırırız. Karar aşamasını geçtikten, hizmeti aldıktan sonra da ilgili personelin tavrını, genel olarak hizmeti baz alarak memnuniyet ya da memnuniyetsizliğimizi bildirir ve sonrasında bir daha aynı firmadan hizmet alıp almayacağımıza karar veririz.

Hizmet Alımından Sonra Memnuniyet/Memnuniyetsizliğimizi Doğru Şekilde Dile Getiriyor Muyuz?

Genelde yapımız gereği memnuniyetimizi çok dile getirmesek de memnuniyetsizliğimizi çok çabuk dile getiririz. Çünkü sorunlarımızı yüksek sesle dile getirmezsek, çözülmeyeceği algısına kapılırız.Her ne kadar doğru bir çözüm yolu gibi görünse de uzun vadede büyük bir hata olduğunun farkına varırız. Mesela bir düşünelim, almış olduğum kaç olumlu hizmeti değerlendirdim, bloklara, web sitelerine yahut müşteri temsilcisine teşekkür ile döndüm, kaç olumsuz bulduğum hizmete şikâyet ile dönüş yaptım?Bu tavrı genele yayacak olursak, çoğunluk olarak sergilediğimiz bu tutum gelecekte alacağımız hizmetlerde bize ne kadar doğru yol gösterebilir?

Nasıl Bir Tutum Sergilemek Gelecekte Bize De Fayda Sağlar?

Bu noktada önemli olan yorumlarımızı yaparken gelecekte bundan faydalanması gerekecek kişilerin yakın çevremiz, akrabalarımız, arkadaş ve dostlarımızın da olacağını düşünerek, gerçek beyanlarda bulunmaktır. Kötü hizmetin ne noktada kötü olduğunu, iyi hizmetin hangi noktalarda iyi olduğunu belirtmemizde fayda var. Bu tavrı günlük hayatımızda uygularsak, karşılığında alacağımız hizmet noktalarındaki yorumlarda da seçici davranarak doğru sonuca ulaşabiliriz.

Müşteri Tekrar Alışveriş Yapmak İçin Aldığı Hizmetten Ne Bekler?

• Çalışanın Davranışı
• Hizmet – Ürün Tutarlılığı
• Hizmeti Doğru ve Eksiksiz Tanıtması
• Hizmet Sonrası Desteği
• Bilgileri eksiksiz bir şekilde aktarması
• Ulaşılabilirliği
• Fiyat – Kalite Dengesi

Yukarıdaki maddeler gibi birçok madde ekleyebiliriz. Fakat yapılan anketlere göre oluşan şikâyet ya da beklentilerin çoğu bu maddeler üzerinde yoğunlaşmaktadır.

Aldığımız hizmetler sonrası olumlu – olumsuz yapacağımız yorumlarda kendimize bu soruları sorarak çoğunluğuna karşılık alamıyorsak olumsuz, alabiliyorsak olumlu olarak değerlendirmemiz daha sağlıklı ve doğru beyan vermemize neden olacaktır.Ekar Global Ailesi olarak görüşlerinizi önemsiyoruz. Memnuniyet – Memnuniyetsizliklerinizi nedenleri ile birlikte bize ulaştırmanız size olan hizmetlerimize sağlıklı şekilde devam edebilmek ve süreklilik sağlamak adına bizler için kıymetli. Müşteri memnuniyeti her zaman ön plandadır.